Il CEO di Sonos: "Siamo tutti davvero dispiaciuti" per l'aggiornamento maldestro dell'app

Sonos è davvero dispiaciuta per aver rovinato il tuo sistema di altoparlanti.

In effetti, Tom Conrad, CEO ad interim di Sonos, afferma di sentirsi personalmente responsabile per questo. Me lo ha detto in un'intervista durante il suo tour mediatico per riepilogare i suoi primi 100 giorni alla guida dell'azienda.

Il 7 maggio 2024, Sonos ha lanciato un aggiornamento della sua app che è diventato rapidamente quasi universalmente odiato dagli utenti. L'aggiornamento ha disabilitato alcune funzionalità e ha interrotto funzionalità chiave come i timer di spegnimento e i controlli del volume. I clienti Sonos di lunga data, molti dei quali hanno speso centinaia di dollari in sistemi multiroom che improvvisamente sembravano non funzionare, erano furiosi.

Da allora, Sonos ha ammesso di aver commesso errori , ha riprogettato ancora una volta la sua app e ha rilasciato alcuni aggiornamenti iterativi. Tuttavia, l'azienda ha faticato a rimettersi in carreggiata e a giustificare nuovi prodotti come un paio di cuffie over-ear che, pur essendo di ottima qualità, non si integravano completamente con gli speaker audio domestici Sonos.

Nel gennaio 2025, il leader di Sonos, Patrick Spence, si è dimesso dal suo ruolo di CEO e dal consiglio di amministrazione di Sonos. Conrad, membro del consiglio di amministrazione di Sonos dal 2017, ha preso il posto di Spence, impegnandosi a ripristinare il buon nome dell'azienda.

Conrad vanta una lunga esperienza nel settore tecnologico, in particolare come co-creatore dell'app di streaming musicale Pandora. Non è estraneo ai brand in crisi: è stato Chief Product Officer dell'app multimediale fallita Quibi e ha ricoperto per un breve periodo il ruolo di Direttore Tecnico di Pets.com, uno dei fallimenti più gravi del crollo delle dot-com del 2000.

Anche il suo periodo in Sonos non è iniziato nel migliore dei modi. Una settimana prima di assumere la carica di CEO ad interim, Conrad è fuggito con la moglie e la figlia di un anno da un incendio boschivo nella California meridionale. Pochi giorni dopo, la sua casa è stata svaligiata. Dopo quell'inizio, Sonos ha dovuto affrontare anche alcuni problemi hardware. Alcune indiscrezioni indicavano che l'azienda stava lavorando a un box per lo streaming a febbraio 2025, ma poco dopo il progetto è stato abbandonato . Proprio questo mese, The Verge ha riportato la notizia che Sonos sta terminando la sua partnership con Ikea . Nonostante tutto, Conrad si dice fiducioso per il futuro dell'azienda.

Abbiamo parlato il giorno dopo la conference call sui risultati del secondo trimestre di Sonos, che ha mostrato come, nonostante un anno caotico, l'azienda abbia superato le aspettative di profitto. Quasi esattamente un anno dopo il disastroso restyling dell'app, Conrad è tornato a espiare alcune colpe.

Questa intervista è stata modificata per motivi di lunghezza e chiarezza.

WIRED: Quindi dovremmo dirlo subito: l'app lanciata un anno fa è stata molto controversa. Era un vero disastro. Alla gente non è piaciuta. Come si fa a superare attivamente questa situazione? Qual è stata la vostra prima priorità?

Tom Conrad: Un anno fa, credo che l'azienda abbia avuto problemi con quattro fattori. Due di questi, li definirei errori che sapevamo di star commettendo. C'erano una serie di funzionalità meno utilizzate che non erano state implementate sulla nuova piattaforma software. L'azienda ha deciso di lanciare il prodotto con l'intenzione di rilasciare rapidamente le release successive che avrebbero integrato quelle funzionalità.

In secondo luogo, stavamo cambiando radicalmente l'esperienza utente. Avevamo trascorso molto tempo nel laboratorio di usabilità, giungendo alla convinzione che si trattasse di un miglioramento rispetto alla vecchia esperienza. Ogni volta che si apportano cambiamenti di questo tipo, c'è sempre una parte del pubblico che non li gradisce.

L'azienda ha deciso di procedere con la consapevolezza di entrare in entrambi gli ambiti. La terza categoria, tuttavia, è quella che l'azienda semplicemente non comprendeva. E questo è il mondo reale: l'ambiente eterogeneo delle case dei nostri clienti, in cui semplicemente non avevamo le prestazioni e l'affidabilità che credevamo di avere.

E per essere chiari, se lo avessimo saputo, non avremmo mai distribuito il software. Nessuna persona ragionevole avrebbe distribuito il software se avessimo compreso l'affidabilità e le prestazioni del prodotto nelle case dei nostri clienti. Quindi ci sentiamo tutti molto in colpa e abbiamo apportato molte modifiche al nostro modo di lavorare, collaborare e stabilire le priorità per assicurarci che non accada mai più.

Quali cambiamenti erano necessari? Cosa mancava per comprendere appieno l'esperienza utente?

Abbiamo semplicemente una comprensione molto più approfondita dei complessi ambienti di rete delle case dei nostri clienti. Vivono in appartamenti con letteralmente un centinaio di punti di accesso che competono per la potenza del segnale Wi-Fi sullo stesso canale. Hanno configurazioni di rete sorprendenti ed esoteriche che non immaginereste. Siamo una piattaforma che esegue software di altre persone, da Spotify, da Apple e così via. E c'è una matrice incredibile lì. I nostri clienti adorano i loro lettori hardware e li conservano per un periodo di tempo estremamente lungo.

Parte del lavoro consiste nell'assicurarci che, quando testiamo il nostro software, rifletta questi ambienti reali. E abbiamo fatto enormi progressi in questo senso. Abbiamo anche ampliato notevolmente il nostro programma beta e, durante il mio mandato, abbiamo anche riorganizzato il modo in cui l'azienda lavora.

Quando sono entrato, abbiamo fatto un inventario dei programmi in corso, e ce n'erano decine. Troppi di questi non erano dotati di personale adeguato per il successo, direi, e la priorità relativa non era ben compresa né dall'azienda né dalle persone di quei team. Quindi, nelle mie prime quattro settimane, abbiamo lavorato molto e rapidamente per razionalizzare tutto, riorganizzare le priorità e concentrarci non su decine di cose, ma forse su dieci.

Quindi, quando parli di razionalizzare e ridefinire le priorità, intendi spostare le persone? Sostituirle?

Sì, quindi durante la prima conference call sui risultati finanziari abbiamo ridotto le dimensioni dell'azienda di circa il 12 percento e abbiamo riorganizzato radicalmente l'organizzazione dei prodotti.

[Sonos ha licenziato circa 100 persone nell'agosto 2024. Sotto la guida di Conrad, l'azienda ha licenziato altri 200 dipendenti il ​​5 febbraio 2025.]

In particolare, per la prima volta abbiamo avviato iniziative su larga scala con personale dedicato esclusivamente al software, il che rappresenta un'opportunità davvero importante per l'azienda. A fronte di tutti i progressi compiuti in termini di prestazioni e affidabilità della piattaforma per i nostri clienti, abbiamo ottenuto risultati analoghi anche internamente, in merito al modo in cui le persone percepiscono il proprio lavoro in Sonos.

Credo sia davvero difficile trovarsi in un ambiente in cui si deludono i clienti, quando si è focalizzati sul cliente. E, se non altro, Sonos è focalizzata sul cliente. È doppiamente difficile quando si lavora e non si comprende la priorità relativa del proprio contributo. E abbiamo davvero ridefinito quella scala, tanto quanto la precedente, e le persone capiscono come il loro lavoro si inserisca nel successo di Sonos oggi, e questo ha davvero ridefinito il tono culturale.

Nell'anno trascorso dal lancio di questa app, ci sono stati tutti questi aggiornamenti e cambiamenti. Nel tempo trascorso lì, questa esperienza ti ha insegnato qualcosa di nuovo sui tuoi utenti?

Credo che parte di ciò che mi spinge ad alzarmi dal letto ogni mattina per fare questo lavoro piuttosto impegnativo sia il fatto che Sonos ricopra un posto davvero speciale nella vita dei nostri clienti. Voglio dire, certo, siamo la colonna sonora di barbecue e cene. Ma non è esagerato dire che siamo letteralmente presenti alla nascita, alla morte. Voglio dire, diciamocelo, al concepimento.

Ah!

Voglio dire, non si può dire lo stesso di Microsoft Excel.

Beh, credo che dipenda da quanto sei strano.

Sì, credo di sì. È davvero un onore poter lavorare su qualcosa che è così profondamente radicato nel tessuto emotivo delle vite delle persone, ma la conseguenza è che quando falliamo, l'impatto emotivo è notevole.

Qualche settimana fa parlavo con un cliente sui social media. Aveva problemi con il suo sistema, ed era il giorno del cinquantesimo anniversario di matrimonio dei suoi genitori. Voleva solo della musica per la festa. Se un giorno potresti tollerare un intoppo durante lo scrolling di Instagram, quando non puoi avere la musica per una festa irripetibile, il muro emotivo si alza in modo diverso.

Se non altro, l'esperienza di interazione con i nostri clienti negli ultimi 100 giorni è solo un promemoria di come ciò che facciamo vada oltre il software. È una colonna sonora emotiva per la vita delle persone. Deve solo funzionare ogni volta.

Sono curioso di sapere qual è il divario tra software e hardware. Sonos è fondamentalmente un prodotto hardware. In che modo il tuo talento software può aiutare un'azienda che vive o muore di hardware?

Voglio dire, è un vero piacere lavorare con il nostro team di acustica, con il team di design industriale e con i team hardware in generale. Sono semplicemente i migliori al mondo in questo campo, e questo è un aspetto fondamentale dell'identità di Sonos. Ma Sonos è anche una piattaforma. Ci sono dimensioni software essenziali per ciascuno dei nostri prodotti: gestione dell'alimentazione per i portatili, cancellazione del rumore per le cuffie, posizionamento 3D per un audio immersivo.

Se dovessi criticare quegli anni, penso che forse non abbiamo investito il giusto livello di risorse nel software della piattaforma Sonos. E in un certo senso, il tentativo di riprogettare l'esperienza mobile avrebbe dovuto essere un rimedio a questo problema. Ma, come abbiamo descritto, abbiamo commesso alcuni errori lungo il percorso. Quindi, uno dei motivi per cui posso parlare con una certa sicurezza dei progressi che abbiamo compiuto è che abbiamo una solida comprensione quantitativa delle prestazioni della piattaforma software oggi rispetto al software della generazione precedente. In decine di parametri, la piattaforma offre prestazioni migliori del software che ha sostituito.

Ovviamente non era vero sei mesi fa, ma lo è oggi. E abbiamo la prospettiva di una serie di esperienze che migliorano notevolmente quella che offrivamo già nel 2020.

Credo che la gente sia tentata di rispondere a questa domanda: "È un'azienda di hardware? È un'azienda di software?", ma la mia inclinazione è quella di abbracciare entrambi i lati della questione e semplicemente ricordare a tutti che siamo un'azienda di piattaforme. È la magia di unire queste due cose che ci differenzia davvero da ciò che chiunque altro può fare.

Puoi parlarci delle emozioni che hai provato nell'assumere questo ruolo e di tutto quello che è successo con l'app? Ti senti responsabile per come sono andate le cose? Come le affronti?

La risposta è: assolutamente sì. Ero nel consiglio di amministrazione e questo è successo, almeno in parte sotto la mia supervisione, e penso che nessuno di noi possa sottrarsi alla responsabilità che ha.

È uno dei motivi per cui ho iniziato a presentarmi nel nostro ufficio di Boston lo scorso agosto per incontrare gli ingegneri e cercare di comprendere a fondo le sfide tecniche che stavano affrontando e per aiutarli a riflettere su come organizzare il loro lavoro. Poi, quando siamo arrivati ​​al punto in cui, come consiglio di amministrazione, nei primi giorni del 2025, abbiamo deciso che l'azienda aveva bisogno di una nuova leadership, ero disposto a lasciare la mia vecchia vita – in realtà, sia il mio lavoro che il posto in cui vivevamo – e a venire a Santa Barbara [la sede centrale di Sonos] e a presentarmi ogni giorno per far andare le cose nella giusta direzione. Quindi sì, mi sento assolutamente responsabile. Credo che tutti qui si sentano così.

Vorrei chiederti del futuro di Sonos. Vi state espandendo oltre i confini domestici o l'audio domestico è il futuro? Ah, e sei preoccupato per le tariffe? Come ti senti riguardo al futuro generale di Sonos?

Sono davvero ottimista riguardo a Sonos. Al momento, sono l'amministratore delegato ad interim e credo che se c'è qualcosa che mi contraddistingue con quella parola prima di CEO – quella parola "ad interim" – è che credo che il mio mandato sia quello di concentrarmi sull'esecuzione dell'azienda nel corso dei prossimi, diciamo 18-24 mesi. Se il consiglio di amministrazione dovesse decidere che sono la soluzione permanente, sarebbe fantastico poter estendere questa visione a cinque anni, a dieci anni. Ho un sacco di idee su dove l'azienda andrebbe sotto la mia guida, ma procediamo un passo alla volta.